Los operadores aplicarán una mayor flexibilidad en la llamada al sustituir preguntas por hitos de información
El teléfono de Emergencias 1·1·2 Comunitat Valenciana ha revisado sus protocolos para que los operadores de sala pongan en práctica un procedimiento de actuación que les permita mantener el contacto con la persona que llame en casos especiales que requieran de una implicación más activa para su resolución, según ha informado el director de la Agencia Valenciana de Seguridad y Respuesta a las Emergencias, José María Ángel.
Ángel ha explicado que la revisión continua de los protocolos operativos del teléfono de emergencias se ha materializado «en un cambio del rol del operador del 1·1·2 mucho más proactivo, con una mayor implicación en la resolución de la emergencia, y una colaboración activa en determinados incidentes especiales para una mejor resolución».
Para la aplicación de este nuevo procedimiento se ha puesto en marcha un plan de acción con la colaboración de personal externo, es decir, con especialistas y organismos operativos integrados en «1·1·2 Comunitat Valenciana», con el objetivo de revisar los protocolos e impartir acciones formativas específicas.
La revisión de estos protocolos ha consistido en la aplicación de una mayor flexibilidad en la llamada al sustituir preguntas por hitos de información; la realización de un aviso anticipado con la primera información básica a agencias de intervención; y una mayor contención en la llamada al mantener el operador la comunicación con la persona que llama en línea hasta la llegada del primer recurso.
También, la revisión de los protocolos ha consistido en la puesta en práctica de unas pautas o consejos por parte del operador, consistentes en prever la seguridad de otras personas, reducir la ansiedad mediante ejercicios respiratorios, entre otros. Además, se va a intensificar la distribución de documentos de apoyo e información de soporte al operador durante el desarrollo de la llamada.
